Home Services Support N-2
Funciones Principales:
- Responder llamadas de clientes con problemas técnicos o dudas.
- Brindar un trato amable, profesional y empático.
- Explicar de manera clara y sencilla las soluciones o procesos.
- Guiar al cliente en la solución de problemas básicos (reinicios, configuración, chequeo de conexiones).
- Programar visitas técnicas si el problema no puede resolverse por teléfono.
- Cumplir métricas como tiempo promedio de llamada, satisfacción del cliente y resolución en primer contacto.
Responsabilidades:
- Atender llamadas de clientes que reporten inconvenientes con los servicios de Internet, Cable TV y Telefonía Residencial.
- Diagnosticar y solucionar problemas técnicos relacionados con la conectividad, señal de cable, funcionamiento de dispositivos y otros aspectos relacionados con los servicios.
- Proporcionar asistencia técnica de primer nivel, indagando en el inconveniente de los usuarios para detectar el origen de las fallas
- Realizar seguimiento a casos abiertos para asegurar la resolución de los problemas en tiempo y forma.
- Explicar a los clientes las soluciones de manera sencilla y comprensible. Ofrecer recomendaciones preventivas para mejorar la experiencia del cliente con los servicios.
- Garantizar la satisfacción del cliente mediante un trato profesional y resolución efectiva de los inconvenientes.
Requisitos:
- Experiencia mínima de un año en soporte al cliente o servicio al cliente residencial
- Estudios universitarios en ingeniería en sistemas de preferencia
- Estudios técnicos en telecomunicaciones, redes, mantenimiento de computadoras o similares.
- Capacidad de análisis y solución de problemas técnicos
- Orientación a logro de resultados y alcance de meta
- Fuertes habilidades de comunicación telefónica y capacidad de escucha activa
- Orientación al cliente y capacidad para adaptarse.
Conocimientos Técnicos
- Conocimientos en manejo y configuración de router
- Conocimientos básicos de protocolo TCP/IP, VPN / DMZ, DNS , IPV4 / IPV6
- Conocimiento de Configuraciones Wifi y comandos CMD
- Conocimiento en Firewall
- Conocimiento sobre redes HFC y FTTH
- Conocimiento de sistemas operativos
- Windows, MAC y Linux
- Conocimiento de Mantenimiento correctivo y preventivo de computadoras (de preferencia)
- Conocimiento de programas de office
Competencias y habilidades:
- Conocimientos básicos de redes y telecomunicaciones (Wi-Fi, cableado, configuración de routers y módems).
- Manejo de software y herramientas de diagnóstico para verificar el estado del servicio.
- Escucha activa para comprender la necesidad del cliente.
- Explicación clara y sencilla de soluciones técnicas a personas sin conocimientos especializados.
- Empatía y paciencia para tratar con clientes frustrados o molestos.
- Capacidad de persuasión y negociación (en casos de retención de clientes o ventas adicionales).
- Gestión del tiempo para manejar múltiples llamadas sin afectar la calidad del servicio.
- Adaptabilidad y manejo del estrés en situaciones de alta demanda o clientes difíciles.
- Trabajo en equipo para coordinar con otras áreas cuando se requiera escalamiento.
- Proactividad en ofrecer soluciones alternativas si la primera opción no funciona.
- Compromiso con la calidad del servicio y cumplimiento de estándares de la empresa.