Home Services Support N-2 Supervisor

Funciones Principales:

Dirigir y supervisar el desempeño de los agentes de soporte técnico.
Motivar y desarrollar al equipo para mejorar su desempeño.
Resolver dudas y problemas operativos de los agentes en tiempo y mejorar procesos, y se encargará de mantener la cultura Tigo entre los colaboradores.
Supervisar las llamadas para evaluar la calidad del servicio.
Revisar métricas clave como tiempo de atención, resolución en primer contacto y satisfacción del cliente.
Proporcionar retroalimentación y coaching a los agentes para mejorar su rendimiento.
Asegurar que los agentes estén actualizados en procedimientos, herramientas y nuevos servicios.
Implementar estrategias para mejorar la productividad y eficiencia del equipo.

Requisitos:

Graduado a nivel diversificado, de la carrera de Bachillerato con especialidad en computación, electrónica o carrera afín.
Estudios Universitarios de preferencias estudios en ingeniería en sistema
Experiencia en Supervisión mínimo 1 años liderando equipos de soporte técnico o call center, preferiblemente en el sector de telecomunicaciones.
Experiencia en servicio al cliente
Capacidad de análisis y solución de problemas técnicos
Orientación a logro de resultados y alcance de meta
Capacidad de adaptación
Manejo de paquetes Microsoft Office.

Responsabilidades:

Supervisar, coordinar y motivar al equipo de agentes de soporte técnico.
Monitorear KPIs como tiempo de respuesta, tasa de resolución en primera llamada y satisfacción del cliente.
Brindar capacitaciones sobre soluciones técnicas y manejo de herramientas de soporte.
Resolver problemas técnicos escalados relacionados con redes HFC, WTTx y FTTH.
Implementar mejoras operativas para optimizar la atención al cliente.
Capacitar y proporcionar retroalimentación continua a los agentes.
Resolver casos escalados y gestionar problemas técnicos complejos.
Asegurar el cumplimiento de KPI´s y estándares de servicio.

Conocimientos Técnicos:

Conocimientos en manejo y configuración de router
Conocimientos básicos de protocolo TCP/IP, VPN / DMZ, DNS , IPV4 / IPV6
Conocimiento de Configuraciones Wifi y comandos CMD
Conocimiento en Firewall
Conocimiento sobre redes HFC y FTTH
Conocimiento de sistemas operativos
Windows, MAC y Linux
Conocimiento de Mantenimiento correctivo y preventivo de computadoras (de preferencia)
Conocimiento de programas de office

Competencias y habilidades:

Liderazgo para motivar y guiar a un equipo hacia el logro de objetivos comunes.
Comunicación Efectiva para transmitir información técnica de manera clara y comprensible, tanto a clientes como a miembros del equipo.
Resolución de Problemas: Enfoque analítico para identificar causas raíz y aplicar soluciones efectivas en situaciones de alta presión.
Experiencia en el monitoreo y análisis de métricas clave de desempeño, como tiempos de respuesta y satisfacción del cliente.
Flexibilidad para ajustarse a cambios tecnológicos y operativos en un entorno dinámico.
Capacidad para implementar y gestionar procesos de evaluación para mejorar la eficiencia del equipo